Como usar estratégias de gestão de crise e comunicação a favor do seu negócio

Por mais corretos e alinhados que estejam os processos estabelecidos em sua empresa, é um grande erro pensar que ela está imune a crises. Os problemas não enviam aviso de dia e hora para acontecerem e, ainda pior, podem surgir a partir de situações totalmente imprevistas.

Nem todas as empresas serão afetadas por uma crise, porém, o fato é que as que estiverem despreparadas inevitavelmente sofrerão mais prejuízos E é para lidar com o inusitado que a gestão de crise existe.

Trata-se de um recurso muitas vezes deixado de lado nas empresas, mas que deveria ser prioridade dentro do planejamento. Por isso, neste texto você vai entender o que é a gestão de crise e saber como ferramentas e recursos de comunicação e tecnologia podem ser aliadas da sua empresa nesse processo.

O que é gestão de crise?

Imagine que tudo esteja funcionando perfeitamente bem em sua empresa: colaboradores entregando resultados, times em sinergia, boa entrada de caixa… até que uma doença desconhecida se espalha pelo mundo. De repente, você se vê dispensando funcionários para o trabalho remoto e inseguro sobre os próximos passos a serem dados. Parece familiar? É para situações como essa que a gestão de crise existe.

A gestão de crise consiste em um conjunto de práticas cujo objetivo é administrar imprevistos que possam causar prejuízos às empresas. Isso é feito, inicialmente, através do mapeamento de possíveis crises – sejam elas causadas por fatores internos ou externos.

Depois, é iniciada uma etapa de mensuração de eventuais danos e a elaboração de ações que minimizem seus impactos. Juntos, todos esses processos contribuem com uma tomada de decisão mais segura.

Entre os times envolvidos na elaboração da gestão de crise está o de Recursos Humanos, cuja função é elaborar estratégias voltadas aos colaboradores. Ele atua em parceria com a área de Comunicação, que é responsável pela estruturação de toda a informação.

Qual o papel da comunicação na gestão de crise

Na pesquisa The State of Corporate Reputation in 2020: Everything Matter Now, elaborada pela Weber Shandwick em parceria com a KRC Research, 63% dos executivos globais entrevistados alegam que a reputação de uma empresa é um ativo fundamental. No mesmo levantamento, 58% das respostas afirmam que o modo como a companhia responde e endereça suas crises ou problemas é o que contribui para sua reputação.

Por isso, no processo de gestão de crise dois tópicos são fundamentais: a habilidade para prever o problema e a habilidade de se comunicar.

É por meio do planejamento que situações de crises podem ser minimizadas. Quanto antes um problema for previsto, mais recursos estarão disponíveis para tratá-lo. Por isso, dentro do processo de antecipação é recomendado a construção de um manual de gestão de crise e comunicação. Nele devem ser contemplados pontos como:

• possíveis origens de imprevistos;
• quais devem ser os comportamentos adotados diante deles;
• o papel de cada área;
• ferramentas disponíveis;
• e, principalmente, qual comunicação deve ser estabelecida.

Outro ponto fundamental na etapa de gestão de crise é o da comunicação interna. Dentro do employee value proposition, o colaborador é visto como o primeiro público de uma empresa e, como tal, deve ser priorizado em situações adversas. É fundamental que haja transparência e honestidade entre empresa e time, tanto no âmbito de um bom relacionamento, quanto na possibilidade de, individualmente, ele contribuir com o controle da situação.

Como fazer gestão de crise na sua empresa?

No livro A Surdez das Empresas, o autor Francisco Viana reforça que durante uma crise não é a empresa mais rica que sobrevive, mas sim a que é mais estruturada e que atua como uma equipe.

Quando há falta de comunicação ou transparência com o time, principalmente diante de situações de crise, o resultado é uma organização ansiosa, pouco produtiva e desmotivada. Para que isso não aconteça, é necessário que um plano de comunicação interna exista e esteja em ação. Afinal, é com transparência que as relações se sustentam, principalmente em cenários de adversidade.

A uma empresa bem estruturada somam-se também as ações de endomarketing, desenvolvidas, entre outros motivos estratégicos, para transmitir informações e oferecer um canal leve e direto com os colaboradores, fortalecendo o employer branding e mantendo um time integrado e resiliente.

Confira alguns propósitos de endomarketing que contribuem com o fortalecimento da relação entre empresa x colaborador:

• Transmissão de visão e valores: quando os objetivos da empresa são compartilhados com sua equipe, o senso de pertencimento é reforçado. Assim, em situações de fraqueza, o time se mantém focado e unido. Você pode estabelecer essa relação através de papos com o CEO, comunicados semanais, palestras e divulgação de resultados.
• Aumento de engajamento: um time engajado tende a resistir por mais tempo a situações de crise. Isso porque ele está envolvido com a empresa e sabe que sua opinião e seu trabalho são relevantes. Por isso, invista em ações que aproximem seu time, como eventos e mimos.
• Valorização da equipe: um colaborador que tem seu valor reconhecido se mantém envolvido e comprometido com a organização. Existem diversas maneiras de oferecer esse valor, entre elas através da capacitação, dos planos de carreira e de benefícios empresariais relevantes.

A tecnologia como aliada nos processos de gestão de crise

Nos dias de hoje, a tecnologia tem se tornado cada vez mais relevante na rotina das empresas. Softwares e plataformas são constantemente desenvolvidos e aperfeiçoados para integrar e otimizar processos.

Na gestão de crise, a tecnologia surge como aliada para estabelecer uma comunicação mais eficiente, tanto entre clientes como entre colaboradores.

Para os clientes

Soluções para a comunicação com clientes envolvem chats de atendimento, que estreitam a relação e oferecem respostas rápidas para variadas necessidades. Além disso, outro uso relevante da tecnologia é o da coleta de dados, que monitora e mapeia comportamentos, identificando possíveis crises e permitindo que elas sejam resolvidas antes que se espalhem.

Para os colaboradores

Em ações de endomarketing que envolvem a comunicação constante com os colaboradores, a tecnologia é tida como ferramenta de apoio. Assim, mesmo em situações à distância, é possível continuar estabelecendo um canal direto. Entre os exemplos estão o uso da intranet, newsletters internas, entre outros.

Exemplos de empresas aliaram gestão de crise e comunicação

Nem sempre é possível antecipar e prevenir uma crise. Nesses casos, a fórmula está em como administrar o imprevisto. Confira três exemplos de empresas que precisaram fazer gestão de crise:

Zappos

Uma das maiores varejistas de calçados americana teve seu site invadido em 2012, expondo os dados de mais de 24 milhões de clientes. Imediatamente, a empresa retirou o site do ar e comunicou todos os seus colaboradores sobre o ocorrido. Depois, informou os clientes cujos dados foram expostos e ampliou o time de atendimento em diversos canais.

Ruffles

Após uma série de mensagens e publicações nas redes sociais sugerindo que os sacos de batatas Ruffles continham ar em excesso, a empresa usou as mesmas redes para se posicionar através de um divertido e esclarecedor infográfico, que apresentava todo o processo de produção do aperitivo e o porquê suas embalagens continham “ar”.

Johnson & Johnson

No livro Gestão de Crises e Comunicação: o que gestores e profissionais de comunicação precisam saber para enfrentar crises corporativas, o autor João Forni descreve o caso envolvendo o medicamento Tylenol, que em 1982 matou sete clientes por estar contaminado com cianeto. Entre as iniciativas que a companhia tomou está a suspensão imediata do produto e a ampla divulgação do ocorrido, recomendando, inclusive, que os consumidores não comprassem o medicamento. Além disso, expôs abertamente todos os processos de investigação e fez campanhas de esclarecimento.

Sobre a Onze

Dentro da etapa de endomarketing como aliada nas prevenções a crises internas, a Onze oferece uma plataforma financeira para que colaboradores tenham controle sobre seu dinheiro e acesso à Previdência Privada.